Modèle d’affaires des concessionnaires automobiles : comparatif entre hier et aujourd’hui

Les concessionnaires automobiles ont énormément changé au fil des ans. Un simple coup d’œil à la première transaction de vente d’une voiture dans les années 1880 suffit pour voir à quel point leur modèle d’affaires a évolué.

Avant l’arrivée des concessionnaires, les constructeurs automobiles vendaient leurs voitures directement aux consommateurs. Ce système était loin d’être parfait, puisque l’acheteur devait habiter près d’une usine pour prendre possession de son véhicule ou il devait organiser la livraison et, à la fin du 19^e siècle, les déplacements étaient à la fois difficiles et coûteux. Il n’a donc pas fallu longtemps pour que Fred Koller décide d’ouvrir la première concession automobile aux États-Unis, la Reading Automobile Company, en 1889. Établie à Reading, en Pennsylvanie, la concession vendait des voitures construites à Cleveland. La Reading Automobile Company est largement considérée comme le premier concessionnaire automobile se consacrant exclusivement à la vente de véhicules (d’autres concessionnaires existaient déjà, mais ils avaient été créés pour vendre des calèches).

Il ne fait aucun doute que l’industrie automobile a parcouru beaucoup de chemin depuis le début du siècle. Aujourd’hui, les concessionnaires vendent des voitures de constructeurs du monde entier. Le modèle d’affaires des concessionnaires a connu de nombreux changements au cours du siècle dernier, mais peu ont plus transformé l’industrie que l’essor de la technologie au 21^e siècle. Nous examinons ci-dessous le modèle d’affaires des concessionnaires, notamment ce à quoi il ressemble en ce moment et ce que l’avenir réserve aux concessionnaires du monde entier.

Quel est le modèle d’affaires actuel des concessionnaires automobiles?

Le modèle d’affaires des concessionnaires est de nature transactionnelle, ce qui n’a pas changé depuis que Koller a ouvert la première concession en 1889. Le principal objectif du concessionnaire consiste à vendre des véhicules aux consommateurs. La fonction de base du modèle d’affaires des concessionnaires n’a donc pas changé, mais la manière dont les véhicules sont vendus a changé de manière spectaculaire en raison des avancées technologiques des dix dernières années. En fait, il y a dix ans encore, la plupart des gens commençaient et terminaient le processus d’achat d’un véhicule dans une concession physique. Mais depuis la pandémie de COVID-19, le parcours d’achat du consommateur s’est modifié et il est désormais plus numérique que jamais. Des études ont démontré que de nombreux consommateurs consultent les sites Web avant d’acheter un véhicule, et qu’un pourcentage croissant d’entre eux effectuent l’ensemble de la transaction en ligne.

Conscients que l’avenir de l’industrie automobile réside dans la vente en ligne, les concessionnaires ont commencé à s’adapter à ce nouvel environnement. C’est là qu’entre en jeu la vente de véhicules en ligne. Des plateformes comme la plateforme One de taq permettent de mettre la technologie au service des concessionnaires et d’intégrer leur site Web à leur emplacement physique de façon tout à fait imperceptible. Les concessionnaires qui adoptent la vente en ligne peuvent répondre aux attentes des clients en leur permettant de commencer et même de finaliser l’achat de leur véhicule en ligne. Pour survivre au 21^e siècle, les concessionnaires réalisent rapidement qu’ils doivent dire adieu au modèle d’affaires traditionnel de la vente d’automobiles et évoluer au même rythme qu’évoluent les habitudes d’achat. L’industrie automobile passe au numérique, et rien ne pourra l’arrêter. Les concessionnaires doivent suivre l’évolution, sinon ils risquent de perdre leur clientèle.

Les concessionnaires automobiles vont-ils disparaître? Ont-ils encore un avenir?

Nous ne pensons pas que les concessionnaires automobiles vont disparaître de sitôt. L’élément humain sera toujours nécessaire dans le processus d’achat d’un véhicule, mais les concessionnaires automobiles d’aujourd’hui et de demain n’auront pas tout à fait le même rôle que ceux du passé. Les concessionnaires qui veulent survivre à long terme doivent absolument adopter la vente de véhicules en ligne. Pourquoi? La vente de véhicules en ligne apporte des solutions aux nombreux problèmes auxquels est confronté le modèle d’affaires traditionnel des concessionnaires. Le marchandage et les désagréments liés au magasinage d’un véhicule ou à la demande de financement en personne ne sont que quelques éléments de l’expérience d’achat que le consommateur moderne veut éliminer. De nombreux experts s’entendent pour dire que le consommateur moderne est plus ouvert aux nouveaux modèles d’affaires, qu’il est à l’aise pour lancer le processus d’achat et soumettre une demande de financement en ligne, et qu’il veut une plus grande transparence des prix et moins de marchandage. Le modèle d’affaires des concessionnaires de véhicules neufs doit donc répondre à ces attentes, et les plateformes de vente de véhicules en ligne peuvent aider.

Toutefois, pour réussir la mise en œuvre de la vente de véhicules en ligne, les concessionnaires modernes devront repenser leurs structures organisationnelles et investir dans les nouvelles technologies et la formation du personnel. Dans les faits, le modèle d’affaires traditionnel des concessionnaires automobiles est coûteux. De l’installation physique au personnel de vente en passant par l’administration et le marketing, la gestion d’une concession, même petite, entraîne de nombreux frais généraux. L’adoption de la vente de véhicules en ligne, en particulier les fonctions automatisées, peut réduire le stress, et les dépenses, liés à la gestion d’une concession.

L’ancien modèle met beaucoup de pression sur les concessionnaires pour qu’ils concluent une vente, mais cette façon de faire ne correspond plus aux attentes du client. Dans tous les secteurs, le consommateur a appris à transiger différemment. À présent, il veut procéder à l’achat au moment de son choix, dans le confort de son foyer, après avoir effectué des recherches approfondies. Il ne veut pas se sentir bousculé ou faire l’objet de pression, et il ne veut certainement pas subir le stress du marchandage pour obtenir le meilleur prix possible. Heureusement, la vente de véhicules en ligne permet au consommateur de magasiner à sa façon. Il peut commencer le magasinage de son véhicule en ligne, parcourir les options, obtenir des prix transparents et même prendre rendez-vous pour un appel vidéo avec un conseiller à la concession. Il peut faire tout ça avant de se rendre chez le concessionnaire pour essayer le véhicule (il peut même réserver l’essai routier à partir du site Web). Le client peut aussi procéder à l’achat en ligne du début à la fin et faire livrer son véhicule neuf directement à sa porte. Le contraire est aussi vrai et le client peut se rendre directement à la concession, sans passer par Internet. En fin de compte, le consommateur veut des choix, et le concessionnaire qui adopte un modèle d’affaires fondé sur la vente de véhicules en ligne offre des choix à sa clientèle.

Quelles sont les perspectives pour les concessionnaires automobiles?

Les temps changent pour les concessionnaires automobiles. Si nous ne pensons pas qu’ils vont disparaître tout de suite, nous avons quelques prédictions sur ce à quoi ils ressembleront à l’avenir. Du regroupement des concessionnaires à une plus grande personnalisation et à l’adoption du modèle d’agence, voici ce que nous prévoyons comme perspectives pour les concessionnaires automobiles.

Regroupement de concessionnaires

Nous observons déjà le regroupement des concessionnaires. Les concessionnaires automobiles, dont beaucoup ont bénéficié d’une augmentation des bénéfices et d’une plus grande efficacité opérationnelle grâce à la vente de véhicules au cours des dernières années, cherchent à présent des possibilités d’expansion. Ces possibilités se trouvent chez les petits concessionnaires privés. Le résultat? Les grands concessionnaires achètent les plus petits, ce qui entraîne une consolidation du marché. L’acquisition de concessionnaires plus petits donne un meilleur accès à des capitaux plus importants, à une technologie et des ressources humaines améliorées, ainsi qu’à une toute nouvelle clientèle. Compte tenu de ces avantages, nous prévoyons que les concessionnaires en Amérique du Nord continueront de se regrouper dans les années à venir.

Vente directe aux consommateurs

Nous pensons que les concessionnaires automobiles doivent aussi s’attendre à de la concurrence provenant de la vente directe aux consommateurs. La vente directe aux consommateurs, popularisée par Tesla, est en hausse. À ce jour, Tesla vend toujours ses véhicules en direct, sans passer par des concessionnaires. Depuis, d’autres marques comme Lucid et Rivian ont suivi le mouvement. Si les concessionnaires automobiles ne sont pas près de disparaître, ils devront s’adapter pour concurrencer les ventes directes aux consommateurs. Les consommateurs apprécient ce type de vente en direct en partie pour son efficacité. Par conséquent, pour être concurrentiels, les concessionnaires devront améliorer leur efficacité, leur transparence et leur commodité. Heureusement, la mise en place d’une plateforme de vente de véhicules en ligne peut les aider.

Moins de véhicules chez les concessionnaires

Nous prévoyons aussi que le stock de véhicules des concessionnaires automobiles de l’avenir sera moins important qu’en ce moment. Le stockage et l’entretien d’un grand parc de véhicules sont coûteux. Avec l’arrivée de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée, les consommateurs peuvent « faire un essai routier » sans jamais se rendre dans la salle d’exposition. Même si la réalité virtuelle ne remplacera probablement jamais à 100 % l’expérience d’achat d’une voiture en personne, cette technologie offre un aperçu impressionnant et complet d’un véhicule. La réalité virtuelle permet au consommateur de se faire une idée réaliste de ce qu’il pourra ressentir au volant d’une certaine voiture. Elle permet aussi au client de personnaliser le véhicule selon ses préférences. Par exemple, si le client veut voir la voiture dans une autre couleur ou équipée d’une autre caractéristique, il peut le faire presque instantanément. Aucune concession physique ne peut concurrencer ces technologies, même avec un stock important. Elle permet enfin au client de voir de près le véhicule exact qu’il convoite. Ces avancées technologiques, surtout lorsqu’elles sont intégrées aux sites Web des concessionnaires, se traduiront probablement par une diminution du nombre de véhicules en stock dans les concessions de l’avenir.

Forfaits personnalisés

Nous prévoyons que les produits et services offerts par les concessionnaires automobiles pourraient changer dans un avenir proche. Plus précisément, nous prévoyons qu’à l’achat d’un véhicule, les concessionnaires proposeront des forfaits personnalisés ou des compléments qui répondront aux exigences du consommateur moderne. Vous vous demandez peut-être ce que nous entendons par là? De nos jours, le consommateur a besoin de plusieurs types de véhicules. Par exemple, en plus de sa voiture de tous les jours, il peut avoir envie d’un VUS pour aller à la montagne en hiver ou d’un cabriolet pour se balader en été. Mais bien sûr, personne ne veut avoir dans son entrée un véhicule pour chaque besoin et personne ne veut avoir à louer une voiture pour chaque besoin particulier. C’est à ce chapitre que les forfaits personnalisés entrent en jeu. Nous prévoyons que les concessionnaires commenceront à proposer des forfaits qui donneront accès à un ou à plusieurs autres véhicules pendant une période déterminée de l’année (week-end, saison, mois). Un forfait donnerait au consommateur le meilleur des deux mondes : une voiture de tous les jours qui répond à ses besoins de base et un véhicule spécialisé qui répond à ses besoins saisonniers ou de week-end.

Essais routiers et expérience d’achat finale

Quelle est notre avant-dernière prédiction concernant les concessionnaires automobiles? Les concessionnaires se transformeront en lieu d’essais routiers et de finalisation de l’expérience d’achat, c’est-à-dire l’endroit où l’acheteur finalise son achat après avoir commencé le processus en ligne. Encore une fois, nous pensons que le concessionnaire continuera à jouer un rôle clé dans le processus d’achat d’un véhicule. Mais au lieu que le consommateur s’y rende au début du processus d’achat, il s’y rendra pour l’expérience d’achat finale (essai routier de la voiture et récupération du véhicule nouvellement acheté). Heureusement, grâce à la technologie de vente de véhicules en ligne, l’expérience d’achat finale peut être facilement facilitée dans une concession, même si le début et le milieu du processus ont été effectués en ligne. En effet, une solution omnicanale s’assure de faire le lien entre votre site Web et votre concession physique. Lorsqu’un client commence son magasinage sur votre site Web, vous pouvez rapidement récupérer ses informations lors de sa visite en personne. La vente de véhicules en ligne vous permet de voir tout le parcours d’un client donné jusqu’à ce point, y compris les véhicules recherchés et les demandes de financement remplies.

Modèle d’agence

Notre dernière prédiction pour les concessionnaires automobiles de l’avenir : le passage à un modèle d’agence. Un modèle d’agence répond à la demande croissante du consommateur pour une expérience d’achat de voiture sans marchandage. Le modèle d’agence permettrait d’éliminer la marge intégrée pour chaque voiture. Le modèle d’achat traditionnel des concessionnaires est le suivant : les concessionnaires achètent des stocks à un prix bien inférieur à la valeur du marché afin de créer une marge. Une partie de cette marge sert au marchandage pour permettre au concessionnaire de conclure une vente. En passant à un modèle d’agence, des frais fixes seraient imposés à chaque voiture vendue, ce qui éliminerait le besoin de marchander. Le constructeur automobile contrôlerait les prix, et le concessionnaire ferait un bénéfice fixe pour chaque vente. Il n’y aurait donc pas lieu de négocier le prix. En substance, le prix serait le prix, ce qui minimiserait la pression sur le concessionnaire et le consommateur. Cette façon de faire favorise aussi la transparence, un atout non négligeable pour le consommateur. La bonne nouvelle, c’est que le modèle d’agence connaît déjà le succès dans certains pays comme la Nouvelle-Zélande et l’Afrique du Sud, où BMW et Mercedes Benz ont mené des essais.

Il faudra un certain temps pour que les concessionnaires du monde entier adoptent des modèles d’agence, mais entre-temps, il y a une chose que les concessionnaires automobiles peuvent faire pour améliorer la transparence : adopter la vente de véhicules en ligne. Plus vos activités sont réalisées en ligne, plus les possibilités de transparence sont grandes. Publier des évaluations en ligne, faire la promotion d’un modèle à venir ou informer les clients que vous pouvez les aider pour tout ce dont ils ont besoin sont autant de façons pour les concessionnaires d’accroître la confiance et la fidélité à la marque.

Comment les concessionnaires automobiles modernes peuvent-ils répondre aux demandes des clients?

Maintenant que vous en savez un peu plus sur ce que l’avenir réserve aux concessionnaires automobiles, vous vous demandez peut-être ce que les concessionnaires modernes peuvent faire pour répondre aux demandes des clients dès maintenant. Ci-dessous, nous avons dressé une liste des moyens par lesquels les concessionnaires automobiles peuvent satisfaire et dépasser les attentes des clients en 2022.

• Instaurer une plus grande transparence : sur votre site Web, offrez une plus grande transparence en fournissant aux clients le plus d’informations possible (à tel point qu’ils ne ressentent pas le besoin d’appeler votre concession). Si certains clients préfèrent toujours parler à un conseiller en personne, leur donner la possibilité de suivre le processus d’achat en ligne jusqu’au bout les fidélisera et améliorera considérablement leur expérience d’achat. Pour y arriver, votre site Web doit proposer toutes sortes de fonctionnalités et de capacités, comme permettre aux clients de planifier un essai routier, de comparer le financement et de soumettre une demande, d’obtenir une liste à jour du stock disponible et de lancer un clavardage textuel, électronique ou vidéo avec un conseiller sur place.
• Éliminer la paperasse : remplir tous les documents nécessaires (en particulier les documents relatifs au financement) représente très certainement l’une des étapes les plus fastidieuses du processus d’achat d’un véhicule. Par conséquent, l’une des façons de retenir l’attention des clients au 21^e siècle consiste à simplifier ce processus et à réduire le temps nécessaire à la signature des documents. Permettre aux clients de comparer les options de financement et de faire une demande de financement directement sur le site Web, à leur guise, est un grand pas dans la bonne direction.
• Intégration imperceptible entre la concession en ligne et la concession physique : les concessionnaires automobiles doivent créer des sites Web totalement intégrés à l’expérience d’achat en personne. Votre site Web n’a pas comme objectif de remplacer votre concession physique ou vice versa. Au contraire, ces deux entités doivent se compléter. Par exemple, votre site Web doit fournir de nombreuses options au client, comme poursuivre le processus d’achat en personne, parler à un conseiller, ou poursuivre en ligne sans aide supplémentaire.