Tirer Profit de la Puissance de la Technologie Numérique

Dans l’industrie automobile, il ne fait aucun doute que la vente au détail numérique est là pour rester. Pourtant, de nombreux concessionnaires éprouvent toujours des difficultés à adopter en douceur des outils numériques et à offrir une expérience sans friction aux clients. Comment les détaillants peuvent-ils faciliter la transition? Et quels sont les avantages offerts par la vente au détail numérique, autant pour les détaillants que pour les clients? Ici, John Currado, président de taq Automotive Intelligence, partage des idées, y compris les raisons pour lesquelles il est important d’offrir aux clients une expérience d’achat de voiture sans accrocs qui est similaire à ce qu’ils attendent désormais d’autres détaillants.

Q : Au cours des années, qu’est-ce que taq Automotive a appris qui l’aide à concevoir et à mettre en œuvre des systèmes numériques?

John Currado : Après avoir traité des centaines de millions de pistes de clients potentiels en Amérique du Nord, nous disposons d’une ferme compréhension de la manière dont les clients souhaitent interagir. De plus, nous savons que lorsque les clients partagent leurs plans d’achat d’un véhicule, ils le font avec un haut niveau de certitude. Ces attributs – l’engagement client et l’intention client – ont donné la direction de la conception de notre solution d’expérience numérique, qui offre une transaction qu’il est possible de financer, pas seulement une piste. On n’imagine pas à quel point l’expérience est en lien avec le fait de donner aux clients l’autonomie  d’effectuer une grande ou une petite partie de la démarche de financement, selon ce qu’ils souhaitent.

Q : La vente au détail numérique est un sujet d’actualité en vogue dans l’industrie automobile. Quel est l’aspect le plus important à comprendre à propos de cette tendance?

Currado : Nous aimons y penser comme à une habilitation numérique et elle est là pour de bon. Dans notre industrie, la trajectoire numérique est née du désir des consommateurs d’obtenir une expérience d’achat automobile qui ressemble aux expériences qu’ils ont dans leurs autres parcours en ligne. S’y référer comme une tendance est quelque peu trompeur, car cela indique qu’il pourrait s’agit de quelque chose de temporaire. Mais ce n’est pas une mode. Ce sera une institution et nos activités – notre industrie – évolueront le long de ces lignes.

Q : Vraisemblablement, toute cette transformation présente des avantages. Quels sont les avantages de la vente au détail numérique pour les concessionnaires et les clients?

Currado : Vous devez accorder la priorité aux clients et ce faisant, cela donnera un avantage aux organisations en entier. Les clients doivent être en mesure de faire autant ou aussi peu qu’ils le souhaitent de façon numérique – et ces choses ne sont pas nécessairement les mêmes. Cependant, l’expérience doit être un peu plus personnalisée selon ce que souhaitent les clients. Si nous pouvons fournir des choix, nous avons la capacité réelle de donner aux clients une expérience qui non seulement justifiera leurs besoins, mais qui leur laissera aussi une impression positive qui pourrait mener à un certain niveau de durabilité client. En conséquence, il faut faire en sorte que l’achat d’un véhicule se traduise en une relation à long terme avec ce client. Les avantages d’étendre ce niveau de service à la clientèle vont au-delà de la transaction – la rétention, la gestion frontale optimale, la durabilité et une expérience client positive. Cependant, cela commence par ce point de contact initial, et nous croyons que le bénéfice de la vente au détail numérique à ce niveau établit cette expérience comme force de rétention. Le défi est de construire de façon intentionnelle toutes ces choses qui viennent après.

Q : Comment une entreprise peut-elle se préparer à combler les exigences client?

Currado : Les membres de l’équipe ou les employés sont responsables de l’adaptation, mais c’est aussi le cas des individus dirigeant les organisations – les directeurs de concessionnaires ou les directeurs de vente. Ils doivent habiliter leurs équipes en fournissant les outils dont ils ont besoin pour connaître du succès. Chez taq, nous trouvons des solutions pour gérer ce composant en ligne ou hors ligne, car il y en aura toujours un. Le client aura toujours un certain niveau d’expérience hors ligne, que cela soit dans leur entrée avec quelqu’un lui remet ses clés ou à la porte du concessionnaire. Le défi pour les directeurs ou un chef de la direction est d’harmoniser les composants en ligne/hors ligne pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Q: Évidemment, s’orienter davantage sur le numérique nécessite un changement technologique. Quels sont les autres aspects qui doivent changer en termes de pratiques ou de comportements?

Currado : Actuellement, les consommateurs perçoivent la transaction de financement comme étant un peu archaïque. Cela persistera jusqu’à ce que certaines choses changent. Même si je crois que la vente de produits est une bonne chose, alors que les clients ont besoin de produits divers que les concessionnaires et donner aux clients plus de contrôle sur ce qu’ils souhaitent acheter et sur le moment de le faire, de la même façon que dans d’autres marchés.

Nous pouvons le faire en permettant aux clients de choisir par eux-mêmes. Les clients veulent la même expérience d’achat que celle offerte par les autres marchés, alors trouver une manière de la reproduire, tout en offrant aussi la capacité de faire une vente incitative, peut constitu er la c lé pour  offrir de réexaminer votre modèle commercial et de poser des questions, par exemple, quel est le chiffre de vente que vous souhaitez atteindre, souhaitez-vous laisser les clients choisir eux-mêmes des options et êtes-vous effrayé par le modèle de sélection autonome, et pourquoi? Ceci, en soi, peut être un comportement appelé à changer. Peut-être que la vente exceptionnelle à 2000 $ disparaîtra, mais peut être que vous vendrez plutôt davantage d’options à 300 $ plus souvent.

Je n’ai pas de réponses, mais je vois des changements à venir qui auront une incidence sur chaque facette de l’industrie. Il est crucial que nous nous adaptions à ces changements où nous deviendrons une chose du passé.

Q : La vente au détail numérique a transformé l’industrie automobile de manières que nous ne pourrions jamais avoir imaginées. Qu’est-ce que l’avenir nous réserve?

Currado : Il n’y a aucun doute que la vente au détail numérique a joué un rôle important dans l’évolution de notre industrie. Tandis que les utilisateurs précoces se sont précipités pour établir les fondations, ils ont appris très rapidement qu’ils avaient plus à faire que simplement générer des pistes de vente numérique potentielles.

Actuellement, différentes parties du processus existent, mais elles ne sont pas interconnectées. Et si nous comparons la vente au détail automobile avec les processus robustes d’un bout à l’autre d’autres industries, il reste du travail à faire. Quand tous ces composants seront réunis d’une façon réimaginée, c’est alors que nous verrons une réelle transformation se produire.

À PROPOS DU PANÉLISTE

John Currado

Président, taq Le Savoir Automobile

Grâce à plus de 25 ans dans les opérations financières actives et à ses connaissances intimes de l’espace automobile, Currado est bien positionné pour diriger son équipe et concrétiser la stratégie de modernisation de l’expertise de vente au détail automobile de taq par l’entremise d’une transformation numérique.